Amigos, publico abaixo um texto excelente e que me ajudou muito no início de minha carreira profissional.
Espero que seja bom para todos.
Boa Leitura!
UMA PALAVRA QUE AFASTA
NÃO, adv. Expressão de
negação, antônimo de sim; de modo nenhum; partícula expletiva ou de realce;
s.m., negativa, recusa. Dicionário Cultural da Língua Portuguesa.
"Pois NÃO, posso ajudá-lo?”;
"NÃO trocamos mercadorias aos sábados"; "NÃO
aceitamos cheques de terceiros"; “NÃO é permitido isso, NÃO pode
aquilo”...
Você
já parou para pensar na quantidade enorme de "NÃO" que recebe diariamente?
E o que é pior: a maneira como esses "Nãos" são ditos; às
vezes parecem que são proferidos até com uma certa dose de prazer.
Leia
novamente a definição acima. O NÃO é uma recusa, afasta; muitas vezes
machuca, dói. É uma palavra que ninguém gosta de ouvir. Muitas dessas negativas
repercutem na gente como se fossem um NÃO recebido no altar, na hora do
casamento. Um NÃO na hora da promoção no emprego. Um NÃO na hora
da busca de uma chance, de uma oportunidade.
As
diligentes secretárias dizem: "O Senhor fulano NÃO pode atender
agora, está em reunião". Até nas secretárias eletrônicas: "No momento
NÃO podemos atender, após o bip deixe seu recado" E de NÃO
em NÃO nossos dias vão passando. E o stress aumentando.
É
óbvio que em muitas situações existe realmente a impossibilidade de servir, de
atender aos pedidos, às solicitações. O problema, muitas vezes, é maneira como
a negativa é expressa; a maneira de dizer "NÃO".
Se
procurarmos e tivermos boa vontade, podemos externar a recusa de uma forma
muito mais agradável e simpática. Basta, para isso, dizer a mesma coisa com
outras palavras. Por exemplo:
- Em vez de "NÃO trocamos mercadorias aos
sábados", diga:
‘"Em
caso de necessidade, efetue a troca de sua mercadoria de Segunda à
Sexta-feira".
- Em vez de "NÃO aceitamos cheques de
terceiros", diga:
"Para pagamento em
cheque, apresente, por favor, sua carteira de identidade".
- Em vez de "NÃO é permitido fumar",
diga:
"Para seu conforto e
comodidade, é permitido fumar somente nas mesas externas".
- Em vez do clássico e desgastado "Pois NÃO,
posso ajudá-lo?",
Solte
um sorriso bem natural e espontâneo e diga "Bom Dia/BoaTarde/Boa Noite, em
que posso servi-lo?", ou "Olá, o que o traz à nossa loja hoje?”.
Nos
casos de recusa por telefone, demonstre boa vontade e sincero interesse pelo
interlocutor; anote seu nome, número do telefone e o recado. Prometa-lhe que
irá retornar a ligação e retorne realmente. Pior ainda do que um NÃO é
prometer que irá ligar e depois deixar de cumprir o que prometeu.
Nos
dias de hoje, as pessoas estão cada vez mais sensíveis. As intensas mudanças na ordem
econômica mundial, a concorrência acirrada, as enormes exigências no mercado de
trabalho, a necessidade de resultados cada vez mais imediatos, a busca
incessante pela informação e pelo aperfeiçoamento, faz com que o tempo se torne
cada vez mais escasso. Além disso, concorrem para o aumento do "stress"
a insegurança, o trânsito caótico, o "apagão" e as incertezas quanto
ao futuro. Sendo assim, cada detalhe é extremamente importante para nos
fixarmos positivamente na lembrança de nossos CLIENTES. A maneira como
expressamos nossas impossibilidades é um deles. E creia, é relevante.
No
entanto, existem alguns "Nãos" que são de muita utilidade e
importância; que agregam valor à sua prestação de serviços e podem concorrer
para o seu crescimento pessoal e profissional. Veja:
- "NÃO deixe para amanhã o que pode ser
feito hoje".
Entre
em ação já. Evite procrastinar. Busque novas formas de aprimoramento e
autodesenvolvimento, para, com isso, qualificar suas relações com os CLIENTES,
colegas, dirigentes e fornecedores.
- "NÃO durma em cima de seus louros"
É
importante comemorarmos nossas vitórias sim, mas mais importante ainda é ter a
plena consciência de que elas NÃO significam a mínima garantia de
sucesso no futuro.
O
mundo está sendo todo reinventado e somente aperfeiçoando nossos produtos e
serviços, de acordo com as necessidades e exigências de nossos CLIENTES,
teremos chance de sobreviver no mercado. Portanto, questione, inove, crie,
busque novas alternativas.
Portanto,
NÃO se acomode e NÃO esmoreça.
- "NÃO se esqueça nunca da importância do
CLIENTE".
O
CLIENTE, neste novo milênio, tem pleno conhecimento de que, realmente, agora
ele é o Rei. Basta um gesto dele – NÃO comprar e pronto, ele acaba com a
sua empresa e com o seu posto de trabalho. Aliás, a única razão de ser da
existência de seu emprego é servir ao CLIENTE. Se você NÃO está servindo
diretamente ao CLIENTE, está trabalhando para alguém que está servindo. Pense
nisto.
Vendedores recebem
diariamente vários "Nãos". São as famosas objeções.
O
consagrado conferencista Maurício Góis tem uma maneira muito interessante de
lidar com isso: "Todo o ser humano tem a necessidade de dizer uma certa
quantidade de "Nãos" até chegar ao sim definitivo. Assim,
existem pessoas de cinco "NÃOS", outras de seis, outras
mais...", afirma Maurício. Desta forma, cada vez que recebemos um NÃO como
resposta, devemos ficar felizes, pois estamos mais próximos do sim. É como se
estivéssemos subindo uma escada, onde cada NÃO significa um degrau.
Contornar essas objeções e saber encarar as recusas e negativas faz parte do
aperfeiçoamento de qualquer profissional de vendas, e, para isso, é preciso
treinamento e aprimoramento constante.
Na
hora em que recebemos um NÃO como resposta é preciso ter em mente a
diferenciação entre os atos de PERSISTIR e de INSISTIR. Insistir é tentar
vencer nosso interlocutor pelo cansaço, repetindo a mesma argumentação. Já
persistir é acrescentar novas informações, é buscar incessantemente a solução
para a satisfação do CLIENTE; é NÃO se dar por vencido diante do
primeiro obstáculo. É ser confiante, criativo e perseverante.
Muitas
vezes, o medo de receber um Não como resposta faz com que abortemos as
ações, antes mesmo da tentativa. Certa vez um amigo, lá pelos idos dos anos 70,
estava num baile, cheio de vontade de tirar determinada moça para dançar.
Porém, o temor de receber uma recusa fez com que ele NÃO agisse, NÃO
tentasse. E ele nutria pela tal moça uma secreta e grande paixão. Passados
muitos anos, meu amigo encontrou a tal moça, então já casada e com filhos, e
relatou-lhe o que se passou com ele no dia do tal baile. A moça então lhe
disse: "Por que você NÃO veio me tirar para dançar? Eu também
estava com muita vontade de dançar com você...”.
Em
qualquer situação da vida, o máximo que as pessoas podem lhe dizer é NÃO.
Se você receber um NÃO, você irá ficar exatamente na mesma posição em
que você está hoje, nem mais nem menos. Mas você arriscou você tentou você se
expôs. E você só terá sucesso em qualquer empreitada, em qualquer atividade, se
você arriscar.
"Em
terra de cego, quem tem um olho é rei", diz o ditado. Em época de tantos
"NÃOS", buscar sinceramente o SIM, demonstrar a boa vontade, o
prazer em servir e o fazer bem feito é um grande diferencial. É o
"olho" na "terra de cegos"! Mesmo na hora de recusar, de
externar uma impossibilidade, se tivermos habilidade em nossa comunicação e
sinceridade em nossa expressão, com certeza iremos cativar nosso CLIENTE.
Já
dizia o fundador do Grupo Rockfeller: "Cuide bem dos cents que os
dólares se ajeitam por eles mesmos”. Assim, é cuidando dos pequenos detalhes,
como a forma de dizer Não, que estaremos concorrendo para que nossa prestação
de serviços se torne mais simpática, mais sensível, mais agradável e,
principalmente, mais lembrada pelos CLIENTES.
É
difícil, eu sei. Até aqui já escrevi mais de 40 vezes a palavra que afasta, e
vou escrevê-la ainda mais uma vez, lembrando um verso do Rei Roberto Carlos:
"Não
adianta nem tentar me esquecer
Durante muito tempo em sua vida eu vou viver...".
Detalhes
tão pequenos...
“SÃO
COISAS MUITO GRANDES PRA ESQUECER...”.
Na
era da informação, pequenos detalhes em nossa comunicação podem produzir
grandes resultados. Saber contornar a "palavra que afasta" pode ser
um deles. Observe, experimente, crie, exercite e comprove.
Prá terminar:
Não faça do seu Não uma arma. A vítima pode
ser você!
Autor:
João Carlos Boiczuk Rego
