COMUNICAR PARA VENCER – FAÇA ISSO CERTO!

Sempre ouvimos falar que vendedores falam muito, ou que pessoas que possuem o hábito de falar bastante deveriam tentar ser vendedoras. Embora exista uma relação entre saber falar bem e possuir potencial para se tornar um vendedor de sucesso, a quantidade que se fala não é, e nunca foi sinônimo de vender bem, o que importa na verdade é a capacidade de comunicação. O dicionário Aurélio define muito bem a diferença entre FALAR: dizer palavras; expressar-se através de palavras. COMUNICAR: fazer saber; tornar comum; conceitos muitas vezes confundidos. Porém, COMUNICAR considera o entendimento da mensagem, enquanto FALAR só considera a emissão da mensagem. Quando tratamos de vendas precisamos COMUNICAR benefícios, vantagens e as características diferenciadoras dos nossos produtos e serviços aos nossos clientes, não apenas FALAR sobre tudo isso. Se nossos clientes apenas ouvirem e não entenderem nada ou apenas parcialmente o que foi dito pelo vendedor, eles não estarão, na maior parte das vezes, convencidos que devem nos escolher. Comunicar-se bem, ou seja, se fazer entender bem é fundamental para a formação de um vendedor. Porém, não basta. Para se tornar um profissional de destaque ele ainda precisa: - conhecer profundamente o produto que irá vender; - conhecer o mercado que atua. Seus clientes e suas necessidades; - ser criativo, auto-motivado e energético. Um vendedor de sucesso sabe lidar com os desejos e angústias dos clientes, sabe também a hora certa de agir, pois é na abordagem que ocorre a maior incidência de erros em vendas. Então é preciso ter faro para saber qual a melhor hora para abordar? Se partirmos do princípio de que os clientes são diferentes, não existe uma regra para a abordagem. Mas, algumas técnicas ajudam a reduzir o risco de falhas: - sempre procure observar o comportamento do cliente desde quando ele entra na loja, não fique esperando que ele chegue ao balcão para dar-lhe atenção; - observe os olhos do cliente, num determinado momento ele ficará fixo em algo e este é um bom momento para a abordagem; - evite frases como: "Posso lhe ser útil?", "Em que posso te ajudar?", etc.; - cumprimente o cliente ao entrar (bom dia, boa tarde, noite, etc.); - chame o cliente pelo nome (quando souber) ou pelo tratamento mais formal: senhor ou senhora (para adultos) e jovem (para crianças e adolescentes); - nunca use os tratamentos informais: querido, bem, lindo etc., e seus diminutivos. Para manter a equipe de atendimento afiada não só na abordagem como em todo processo da venda, as empresas devem investir constantemente em programas de treinamento. Entretanto, possuir vendedores treinados basta para uma empresa garantir a qualidade no atendimento ao cliente? A resposta é não. Muitas vezes as falhas são originadas em deficiências operacionais e tecnológicas da empresa. Como exemplo, o telefone no balcão da farmácia. Percebemos que toda vez que o telefone toca, na presença de um cliente, dá-se início a uma disputa pela atenção do balconista. Se ele atender ao telefone, e deixar o cliente à sua frente esperando, este se sentirá mal atendido. Se o balconista não atender ao telefone, aquele que chama será mal atendido e mais, depois de certo tempo, o cliente que está na loja começa a se colocar no lugar de quem está ligando, ficando incomodado pelo fato de ninguém atendê-lo. Enfim, nesta situação a empresa pode ter o melhor vendedor do mundo que, mesmo assim, terá atendido mal os dois clientes. Uma solução seria separar o atendimento telefônico do balcão. Montando uma pequena central de telemarketing receptivo na qual pedidos fossem recebidos, independentes da loja. Os balconistas só teriam que se preocupar com os clientes na loja e o pessoal do telemarketing só com chamadas e entregas. Nem todas as empresas precisam implantar este sistema, apenas aquelas em quais as vendas por telefone são muito intensas, e estão perdendo clientes, devido a deficiências no atendimento da loja. Como vimos, uma estrutura de atendimento depende de investimentos em tecnologia, em mudanças de processos e até mesmo na contratação de pessoas com perfil adequado à função que exercerá. Observe as principais características do "novo balconista": - perito em relações humanas; - bem-humorado e atencioso; - sabe ouvir e comunicar-se; - possui bons conhecimentos de marketing; - mostra-se organizado e orientado ao cliente; - planeja o dia, pensa a curto e longo prazo; - mente aberta, gosta sempre de aprender algo novo; - atualizado, sempre buscando informações sobre o mercado; - cultiva relacionamentos.

Bons vendedores devem exigir, de suas empresas, condições cada vez melhores de atendimento ao cliente. As empresas, por sua vez, ao fornecer estas ferramentas devem cobrar empenho por parte da equipe para justificar estes investimentos. Como em qualquer relacionamento saudável, os dois lados devem ganhar.

UMA PALAVRA QUE AFASTA!

Amigos, publico abaixo um texto excelente e que me ajudou muito no início de minha carreira profissional.

Espero que seja bom para todos.

Boa Leitura!

UMA PALAVRA QUE AFASTA

NÃO, adv. Expressão de negação, antônimo de sim; de modo nenhum; partícula expletiva ou de realce; s.m., negativa, recusa.  Dicionário Cultural da Língua Portuguesa.

 "Pois NÃO, posso ajudá-lo?”; "NÃO trocamos mercadorias aos sábados"; "NÃO aceitamos cheques de terceiros"; “NÃO é permitido isso, NÃO pode aquilo”...

Você já parou para pensar na quantidade enorme de "NÃO" que recebe diariamente? E o que é pior: a maneira como esses "Nãos" são ditos; às vezes parecem que são proferidos até com uma certa dose de prazer.

Leia novamente a definição acima. O NÃO é uma recusa, afasta; muitas vezes machuca, dói. É uma palavra que ninguém gosta de ouvir. Muitas dessas negativas repercutem na gente como se fossem um NÃO recebido no altar, na hora do casamento. Um NÃO na hora da promoção no emprego. Um NÃO na hora da busca de uma chance, de uma oportunidade.

As diligentes secretárias dizem: "O Senhor fulano NÃO pode atender agora, está em reunião". Até nas secretárias eletrônicas: "No momento NÃO podemos atender, após o bip deixe seu recado" E de NÃO em NÃO nossos dias vão passando. E o stress aumentando.

É óbvio que em muitas situações existe realmente a impossibilidade de servir, de atender aos pedidos, às solicitações. O problema, muitas vezes, é maneira como a negativa é expressa; a maneira de dizer "NÃO".

Se procurarmos e tivermos boa vontade, podemos externar a recusa de uma forma muito mais agradável e simpática. Basta, para isso, dizer a mesma coisa com outras palavras. Por exemplo:

• Em vez de "NÃO trocamos mercadorias aos sábados", diga:

‘"Em caso de necessidade, efetue a troca de sua mercadoria de Segunda à Sexta-feira".

• Em vez de "NÃO aceitamos cheques de terceiros", diga:

"Para pagamento em cheque, apresente, por favor, sua carteira de identidade".

• Em vez de "NÃO é permitido fumar", diga:

"Para seu conforto e comodidade, é permitido fumar somente nas mesas externas".

• Em vez do clássico e desgastado "Pois NÃO, posso ajudá-lo?",

Solte um sorriso bem natural e espontâneo e diga "Bom Dia/BoaTarde/Boa Noite, em que posso servi-lo?", ou "Olá, o que o traz à nossa loja hoje?”.

Nos casos de recusa por telefone, demonstre boa vontade e sincero interesse pelo interlocutor; anote seu nome, número do telefone e o recado. Prometa-lhe que irá retornar a ligação e retorne realmente. Pior ainda do que um NÃO é prometer que irá ligar e depois deixar de cumprir o que prometeu.

Nos dias de hoje, as pessoas estão cada vez mais sensíveis. As intensas mudanças na ordem econômica mundial, a concorrência acirrada, as enormes exigências no mercado de trabalho, a necessidade de resultados cada vez mais imediatos, a busca incessante pela informação e pelo aperfeiçoamento, faz com que o tempo se torne cada vez mais escasso. Além disso, concorrem para o aumento do "stress" a insegurança, o trânsito caótico, o "apagão" e as incertezas quanto ao futuro. Sendo assim, cada detalhe é extremamente importante para nos fixarmos positivamente na lembrança de nossos CLIENTES. A maneira como expressamos nossas impossibilidades é um deles. E creia, é relevante.

No entanto, existem alguns "Nãos" que são de muita utilidade e importância; que agregam valor à sua prestação de serviços e podem concorrer para o seu crescimento pessoal e profissional. Veja:

• "NÃO deixe para amanhã o que pode ser feito hoje".

Entre em ação já. Evite procrastinar. Busque novas formas de aprimoramento e autodesenvolvimento, para, com isso, qualificar suas relações com os CLIENTES, colegas, dirigentes e fornecedores.

• "NÃO durma em cima de seus louros"

É importante comemorarmos nossas vitórias sim, mas mais importante ainda é ter a plena consciência de que elas NÃO significam a mínima garantia de sucesso no futuro.

O mundo está sendo todo reinventado e somente aperfeiçoando nossos produtos e serviços, de acordo com as necessidades e exigências de nossos CLIENTES, teremos chance de sobreviver no mercado. Portanto, questione, inove, crie, busque novas alternativas.

Portanto, NÃO se acomode e NÃO esmoreça.

• "NÃO se esqueça nunca da importância do CLIENTE".

O CLIENTE, neste novo milênio, tem pleno conhecimento de que, realmente, agora ele é o Rei. Basta um gesto dele – NÃO comprar e pronto, ele acaba com a sua empresa e com o seu posto de trabalho. Aliás, a única razão de ser da existência de seu emprego é servir ao CLIENTE. Se você NÃO está servindo diretamente ao CLIENTE, está trabalhando para alguém que está servindo. Pense nisto.
 

Vendedores recebem diariamente vários "Nãos". São as famosas objeções. 

O consagrado conferencista Maurício Góis tem uma maneira muito interessante de lidar com isso: "Todo o ser humano tem a necessidade de dizer uma certa quantidade de "Nãos" até chegar ao sim definitivo. Assim, existem pessoas de cinco "NÃOS", outras de seis, outras mais...", afirma Maurício. Desta forma, cada vez que recebemos um NÃO como resposta, devemos ficar felizes, pois estamos mais próximos do sim. É como se estivéssemos subindo uma escada, onde cada NÃO significa um degrau. Contornar essas objeções e saber encarar as recusas e negativas faz parte do aperfeiçoamento de qualquer profissional de vendas, e, para isso, é preciso treinamento e aprimoramento constante.

Na hora em que recebemos um NÃO como resposta é preciso ter em mente a diferenciação entre os atos de PERSISTIR e de INSISTIR. Insistir é tentar vencer nosso interlocutor pelo cansaço, repetindo a mesma argumentação. Já persistir é acrescentar novas informações, é buscar incessantemente a solução para a satisfação do CLIENTE; é NÃO se dar por vencido diante do primeiro obstáculo. É ser confiante, criativo e perseverante.

Muitas vezes, o medo de receber um Não como resposta faz com que abortemos as ações, antes mesmo da tentativa. Certa vez um amigo, lá pelos idos dos anos 70, estava num baile, cheio de vontade de tirar determinada moça para dançar. Porém, o temor de receber uma recusa fez com que ele NÃO agisse, NÃO tentasse. E ele nutria pela tal moça uma secreta e grande paixão. Passados muitos anos, meu amigo encontrou a tal moça, então já casada e com filhos, e relatou-lhe o que se passou com ele no dia do tal baile. A moça então lhe disse: "Por que você NÃO veio me tirar para dançar? Eu também estava com muita vontade de dançar com você...”.

Em qualquer situação da vida, o máximo que as pessoas podem lhe dizer é NÃO. Se você receber um NÃO, você irá ficar exatamente na mesma posição em que você está hoje, nem mais nem menos. Mas você arriscou você tentou você se expôs. E você só terá sucesso em qualquer empreitada, em qualquer atividade, se você arriscar. 

"Em terra de cego, quem tem um olho é rei", diz o ditado. Em época de tantos "NÃOS", buscar sinceramente o SIM, demonstrar a boa vontade, o prazer em servir e o fazer bem feito é um grande diferencial. É o "olho" na "terra de cegos"! Mesmo na hora de recusar, de externar uma impossibilidade, se tivermos habilidade em nossa comunicação e sinceridade em nossa expressão, com certeza iremos cativar nosso CLIENTE.

Já dizia o fundador do Grupo Rockfeller: "Cuide bem dos cents que os dólares se ajeitam por eles mesmos”. Assim, é cuidando dos pequenos detalhes, como a forma de dizer Não, que estaremos concorrendo para que nossa prestação de serviços se torne mais simpática, mais sensível, mais agradável e, principalmente, mais lembrada pelos CLIENTES.

É difícil, eu sei. Até aqui já escrevi mais de 40 vezes a palavra que afasta, e vou escrevê-la ainda mais uma vez, lembrando um verso do Rei Roberto Carlos:

"Não adianta nem tentar me esquecer
Durante muito tempo em sua vida eu vou viver...".

Detalhes tão pequenos...

“SÃO COISAS MUITO GRANDES PRA ESQUECER...”.

Na era da informação, pequenos detalhes em nossa comunicação podem produzir grandes resultados. Saber contornar a "palavra que afasta" pode ser um deles. Observe, experimente, crie, exercite e comprove.

Prá terminar:

Não faça do seu Não uma arma. A vítima pode ser você!

Autor: João Carlos Boiczuk Rego